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第5部分（第1页）

2。把咖啡弄撒了的服务小姐喷出的一句话

走进冠以四朵木槿花（四星级）的宾馆咖啡厅，要了—杯咖啡，可是由于服务员没有放好，咖啡撒到了托盘上。于是，我表示了不满：　“怎么能撒出来呢？”我想至少她会说声“抱歉”或“实在对不起”，没想到她竟然硬着嘴说：　“有那么严重吗？不就是撒了一点吗？”然后便匆匆离开了咖啡桌。

这种事情或许如她所言算不了什么。在有的店里，服务小姐甚至不是用恭敬的语言而是以探出的下颚来为顾客引路。韩国在很多方面与中国没有什么两样。嘲讽中国的韩国竟然同中国的服务水平不相上下。

1994年6月发生在韩国一流餐厅的笑活，至今仍让人记忆犹新。那是我同日本朋友一起去汉城，在一家韩国风味店吃烤肉时遇到的事情。

当时发现在包着肉的生菜叶子上竟有一个米粒般大的虫子。朋友说这太不像话了，并喊来了店员。可是那老太婆店员却十分会说话：　“这有什么关系？”说着便抓起那虫子扔到地上，又用脚踩死它后接着说；“最近不使用化肥了，才生出这些虫子。菜叶上的虫子如果是吃了，反而像中药一样对身体有好处的。”听着她那并非玩笑的劝告，我深感羞愧．哭笑不得，到底没有如实将其翻译给朋友听。

若在日本，发生了同样的事情，一定是将烤肉等全部撤换掉，因为这是服务业的常识。然而，在韩国替代道歉的不光是“这有什么关系”，甚至将饭菜带有虫子这一不当服务正当化、合理化。所以，归根结底是要了带有虫子的这道菜的顾客不好。

3。韩国人服务意识突然高涨的时候

在韩国，顾客并非像日本那样被看做是“上帝”，而只不过是“别人”，即“外人”。所谓服务意识在韩国根本就不存在。只靠“我们”的同仁来生存，如我们家、我们村、我们班、我们亲戚、我们家族、我们亲友、我们同僚等，只要同“我们”搞好关系就够了，至于同外人，无论怎样相处都“没什么关系”。这种根深蒂固的“我们”意识是妨碍服务于“外人”的罪魁祸首。

即便是客人来了，也不热情招待，客人只不过是能令自己赚钱的“他人”而已，是一种提高销售量的于段。说穿了顾客就是白白送来的“钱包”。

然而，在韩国最有趣的是，这种不热情的服务态度，有时瞬间会变成一种使人感到不寻常的亲切而周到的热情。来到饭店的人，只要不是“他人”，哪怕只是有一点点了解的人，更不用说是亲戚了，就连同乡或过去曾住过同一宿舍者，都能享受到高于日本的热情服务。定好的饭菜，会很快接连不断地被摆上餐桌，外赠送一盘辣白菜，甚至有时竟然不收餐费，宁肯自己吃大亏。

住在汉城仁寺洞附近日寸，有一家小餐馆我经常去。那里的女服务员起初很不热情。当知道了我是来自日本的朝鲜族时，她说：“原以为您是日本人，想不到却问我们是一个血统！”于是，饭菜给的量也大了，辣白菜也免费了等等，非常热情。只因为不是日本人，而是同—血统的同胞，即“我们家族”的缘故，就有如此大的变化。

当然，受到这般热心招待，我对她十分感激，但我总有遗憾的感觉。我想韩国整个服务界，如果都能像对待亲朋即“我们”那样周到热情的话，泫有多好啊！

4日本的服务热情但不真诚

韩国人在佩服日本的“服务正国”精神的同时，又没有忘记批评日本的服务热情中缺乏真诚，借此来显示自己的自信，以表明韩国人的服务尽管看起来不热情，但却既真诚又有人情味。然而，以我平日里对两国的亲身体验来看，实在无法赞同韩国人的观点。

在日本，无论走到哪里，你都会享受到名副其实的顾客至上的高水平服务。即便是男职员，也同女职员那样，毕恭毕敬面带微笑地接待顾客。

在日本，到处都能见到让顾客满意的服务，日本是真正的顾客至上主义国家。即便是自己的熟人，也决不给予什么特别关照。总之，坚持一个原则，即无论是熟人还是陌生人，—律平等对待。

所以，在服务行业，类似宾馆服务员见到自己的上司或经理到来时，便立即抛开客人而去上前关照的做法，在日本是绝对不存在的（可是在韩国却有可能），因为同上司或经理比，顾客才是上帝。

在公司里，韩国人把经理称做“经理先生”，在经理后面一定要加上先生这一尊称。而日本人对自己公司的经理不加尊称，在他人面前也只是称其姓名。在韩国若是这样的话，一定会被解职。

日本人的服务果真像韩国人所讲的那样，缺乏真诚，只是表面上的东西吗？首先，韩国人这种想法本身就是对日本人的一种误解：认为日本人有表里两面，热情的服务是其表，冷淡的内心是其里。

日语中的“服务”—词来自英浯，用东方说法讲是“全心全意为……服务”的意思，它是若无真心则无所获的心理体现。

那么，我想问的是，如果韩国人真是毫不虚伪，而且真心实意，那为什么慢待顾客呢？从一开始就把顾客视为“外人”，因此对“外人”服务不好也无所谓，正是基于这样的想法，韩国人才不能用真心而是以冷漠的态度来对待顾客。

5。不知谁是客人的韩国服务小姐

从一开始就认定日本人表里不—，这种想法本身就有问题。日本人不采取那种对熟人热情周到、对陌生人冷淡的做法。

被韩国人批评为“机械”的日本店员的服务态度要比无视他人的韩国店员的冷漠做法好得多。韩国人为什么连提供那种机械服务的能力都没有？

韩国是服务业的沙漠地带，是服务水平十分落后的国家，落后到几乎近似于零服务。实际上，在韩国根本就没有热情周到的服务。

即便是去日本的韩国式酒店也是如此。看着那些无视顾客，反而把自己摆在顾客位置上的服务小姐，实在不知她们是在做服务工作呢，还是电影里扮演皇后的演员，真是让人哭笑不得。她们同日本酒店的女服务员相比，形成了鲜明的对照。

日本酒店里的女服务员们，对自己的职业并没有什么卑下感，反而引以为傲，全心全意地投身于自己的工作中。但韩国女服务员就不一样了，由于她们总是有一种悲观意识：我为什么必须在这种地方工作？所以期待着她们来提供服务是不可能的。因此，可以说在韩国只有商业性服务，而决不存在真正意义上的服务。

对自己的职业如果缺乏奉献精神，在韩国将不会产生真正意义上的服务：与其批判日本的服务是机械性的、不热情的，不如去做些自己首先必须做的事，那就是学习日本的敬业精神，培养良好的服务风气。做到了这些之后，再批评日本也不迟。

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